Programma 4: De dienstverlenende gemeente

Inleiding

Programma 4/5 | De dienstverlenende gemeente en bedrijfsvoering

Waarom
Als gemeente hebben we feitelijk twee verschillende rollen. We zijn de lokale overheid waarbij we moeten zorgen voor een goede uitvoering van vele publieke taken. Taken die inwoners, bedrijven, organisaties of de samenleving als geheel betreffen. De manier waarop we dit doen, is terug te vinden in programma 4; dienstverlening.
Daarnaast zijn we ook een bedrijf dat panden en gronden in eigendom heeft, waarmee we (vanuit publiek belang) een ondernemende rol vervullen. En we zijn een bedrijf waar ongeveer 320 mensen (aangevuld met ca 70 externen) werken. Daarmee zijn we in Oude IJsselstreek één van de grotere werkgevers en dragen we zo ook bij aan de brede welvaart dimensies werk, inkomen en sociale cohesie. Onze rol als bedrijf is met name in programma 5; bedrijfsvoering weergegeven. In 2022 zijn we ontwikkelgemeente (in plaats van een beheergemeente). Dat kleurt de invulling van de rollen die we als gemeente vervullen en de wijze van uitvoering van taken, zowel op het primaire proces als in de bedrijfsvoering.

Waarmee
We zijn een betrouwbare en open overheid. Als gemeentelijke overheid zien wij ons als onderdeel en partner van de samenleving, van de gemeenschap. We staan er middenin en dragen ons steentje bij, vanuit de rol die ons gegeven is.
In deze rol is het dan ook ontzettend belangrijk om te worden gezien en ervaren als betrouwbaar. Betrouwbaar in onze informatie en in de omgang met mensen. Juist omdat we ten dienste staan van de samenleving, moet een inwoner erop kunnen vertrouwen dat de informatie klopt en goed vindbaar en vastgelegd is. Dat de beslissingen die we nemen weloverwogen en uitlegbaar zijn. Vele van onze beslissingen zijn maatwerk, waarbij we samenwerken vanuit de bedoeling en afwegingen maken met de vraag/gewenste effect, de (geest van de) regels en de financiële mogelijkheden voor ogen. Daarnaast moeten mensen erop kunnen vertrouwen dat we doen wat we zeggen. Dat geldt voor de gemeentelijke overheid als inhoudelijke organisatie, maar ook voor de mensen die er, als vertegenwoordiger van de overheid, werken.

Hoe
Dit doen we op twee manieren:

  • Met duidelijke afspraken en regels. Zorgen dat we dingen op een goede manier inrichten zodat iedereen erop kan vertrouwen. Onze processen, informatie en interne beheersing moeten dan ook op orde zijn en ondersteunend zijn aan een ontwikkelgemeente. Net als de manier waarop wij omgaan met veiligheid, privacy, data en met de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van onze informatie en communicatie. We maken vanuit vertrouwen gebruik van de regels en kaders; we zien die als leidraad om tot open samenwerking te komen. Waarna we vervolgens goed kunnen vertellen en verantwoorden wat we hebben gedaan, waar we de publieke middelen voor hebben ingezet, en wat daarvan het maatschappelijk effect is op de brede welvaart. Een proces waarin we gezamenlijk met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties kleine stappen aan het zetten zijn. In de manier waarop we werken: vanuit de behoefte en wensen, vanuit de bedoeling van onze samenleving. Door te denken vanuit kansen en afwegingen te maken vanuit de brede welvaart met al haar dimensies. Zodat we afwegingen maken in balans: zorgen dat mensen niet door de ‘vloer’ zakken, maar ook zorgen dat we niet door het ‘plafond’ schieten.
  • Met de afwegingsdriehoek (geld, regels en maatschappelijk effect) als leidraad. Niet alleen de manier waarop we werken, maar ook hóe we mensen tegemoet treden en benaderen zegt iets over onze betrouwbaarheid. Het mag daarbij niet uitmaken of je bij STOER aanklopt, een vergunning aanvraagt, een klacht indient of een paspoort haalt. Overal doen we dit op dezelfde manier, met dezelfde 'look and feel'. Vanuit warm contact, eerlijk, begrijpelijk en vanuit vertrouwen. Zoals we ook in onze visie 'Naar het hart van de beweging' en onze sturingsfilosofie uitdragen. Dit geldt niet alleen voor ons, maar ook voor onze samenwerkingspartners; het maakt niet uit met wie je te maken hebt, we staan allemaal voor hetzelfde.

Met het zijn van een betrouwbare overheid dragen we vooral bij aan de dimensies maatschappelijke betrokkenheid, subjectief welzijn en gezondheid. Als ‘medestander’ en onderdeel van onze gemeenschap in brede zin. Daarnaast zijn we ondersteunend aan de inhoudelijke programma’s. Met een goede basis als dienstverlener en werkgever dragen we daarmee ook indirect bij aan alle andere dimensies van de brede welvaart.

Hieronder werken we onze twee rollen als overheid (programma 4; dienstverlening) en als bedrijf (programma 5; bedrijfsvoering) verder uit.

 

Programma 4

Wat doen we hiervoor?
Naast onze ambities en doelen in het programmaplan, hebben we uiteraard ook veel reguliere taken; het zogeheten going concern. Hieronder is visueel weergegeven wat we aan reguliere taken binnen programma 4 uitvoeren.

Wat geven we eraan uit?
In totaal geven we binnen programma 4 ongeveer € 5,5 miljoen uit. In onderstaand overzicht is te zien waar het geld naar toe gaat.

Maatschappelijke effecten
- We zijn een betrouwbare overheid door goede dienstverlening te leveren.
- We zijn een betrouwbare overheid door een veilige omgeving te bieden.
We willen onze dienstverlening zo inrichten dat we zo goed mogelijk aansluiten bij wat er nodig is. Door te werken vanuit de bedoeling: vanuit de situatie, de vraag, de inwoner. Dichtbij en op maat.

Dienstverlening is daarmee voor ons een breed begrip: het gaat over alle manieren waarop de inwoner contact met de gemeente heeft. Dus niet alleen het verstrekken van producten als een paspoort of behandelen van een klacht openbare ruimte. Maar ook de samenwerking met bedrijven, de ondersteuning van inwoners en het onderhandelen bij contracten. We willen en moeten in onze manier van werken dan ook ‘op orde’ zijn. Onze dienstverlening moet snel en zorgvuldig zijn. We informeren op tijd en helder. Waarbij onze informatie toegankelijk, transparant, begrijpelijk en veilig is. We werken bij voorkeur vanuit persoonlijk contact, vanuit de vraag van de inwoner of een ondernemer en vanuit wat er kan. Met de ander, naast de ander. Van buiten naar binnen.

Dit zien we bijvoorbeeld terug in de manier waarop Buurtzorg Jong is ingericht en hoe we de Wmo gaan organiseren (zie programma 2). Maar ook hoe we met vergunningsaanvragen omgaan of vragen die op het gebied van de OZB leven. We doen ons best er een wederkerige samenwerking van te maken: dat er een balans is tussen rol en verantwoordelijkheid van gemeente en van de inwoner of ondernemer zelf.
We richten onze producten en diensten steeds beter in op de wensen van de gebruikers. We bieden steeds meer producten digitaal als het kan en blijven in direct contact als dat wenselijk is. Een inclusieve gemeente betekent voor onze dienstverlening dat we voor iedereen een passende oplossing zoeken in onze manier van communiceren. Dit geldt voor het dagelijkse werk van iedereen die bij onze gemeente werkt. In dat wat we ‘going concern’ noemen

We zien het ook terug in hoe we omgaan met veiligheid. De samenleving om ons heen verandert voortdurend en steeds sneller. Ook op het gebied van veiligheid. De risico’s en gevaren die de samenleving, inwoners en bedrijven kunnen bedreigen, zijn van een andere verschijningsvorm en intensiteit dan enkele jaren geleden. Het is dan ook een bewuste keuze de komende jaren vanuit het veiligheidsbeleid in te zetten op de prioriteiten Ondermijning en Kwetsbare personen. Deze prioriteiten pakken wij niet alleen op, maar samen met de ketenpartners waaronder politie, buurgemeenten en hulpverlening. Hierbij versterken we de verbinding tussen zorg en veiligheid, en wordt burgerparticipatie steeds belangrijker.

Voor 2022 gaan we extra inzetten op onderstaande doelen.

Doelen en acties

4.1- Anders en beter monitoren

We gebruiken Smart 2.0 als de werktitel voor het meer en beter monitoren van (de uitvoering van) ons beleid. Zodat we met het maken en uitvoeren ons beleid beter vast kunnen stellen waarop we willen monitoren en waarom, en wat daarvan de consequenties zijn in tijd en geld.

Het meten van effect hangt nauw samen met de Brede Welvaart. Het gebruik van de dimensies van de Brede Welvaart is voor onze gemeente allereerst een manier van kijken naar de opgaven en de integraliteit daarvan (h)erkennen. Dan kunnen we daar gerichter op acteren. Zo is het bouwen van een school niet alleen het neerzetten van een gebouw ten behoeve van onderwijs, maar het kan tevens een bijdrage zijn aan de dimensies sociale contacten, gezondheid en/of milieu.

Het sturen en verantwoorden op het beleid -vanuit de brede welvaart- is een nieuwe ontwikkeling. We hebben hier afgelopen jaar de eerste voorzichtige stappen in gezet en willen dit de komende jaren verder ontwikkelen. We zien hier al effect van. Zo neemt bijvoorbeeld de Rekenkamercommissie ook de effecten op brede welvaart mee in haar onderzoek rondom subsidies. Zelf gebruiken we kleine opgaven als leertuin. We leren data te duiden, te analyseren en daarmee iets over onze betrouwbaarheid als overheid te kunnen zeggen.

We hebben hier uiteraard nog veel stappen in te zetten. Kiezen we voor monitoren op de input, op de uitkomst, op het proces en/of juist op het effect? Door in bijvoorbeeld startnotities over grotere opgaven voorstellen voor het monitoren mee te nemen, doen we hier ervaring mee op. Op deze manier kan de raad aangeven waarop ze wil sturen en of dit voldoende mogelijkheden geeft om haar controlerende rol goed uit te voeren.

Om te kunnen monitoren, is het belangrijk om data te gebruiken en te analyseren op een effectieve en efficiënte manier. Hiertoe kan het regionaal ingerichte Datalab GO ons ondersteunen. Bij zowel het formuleren van beleid als het monitoren kunnen we gebruik maken van de expertise en de data die daar in toenemende mate beschikbaar is. In lijn met onze doelstellingen is zijn daarom Ondermijning, Landschap en impact van corona op psychische gezondheid, participatiewet en economie als eerste onderzoeksgebieden aangemerkt.

4.2- Doorontwikkelen dienstverlening

In de visie op dienstverlening stellen we dat inwoners overal en altijd hun zaken bij ons kunnen regelen op de voor hen meest logische manier. Vooral op het gebied van online dienstverlening is nog veel te winnen. In 2022 zorgen we ervoor dat 95% van de geboden dienstverlening online aan te vragen is, bij voorkeur via een webformulier.

In de praktijk merken we dat het maken van webformulieren ook het juiste moment is om meteen het proces kritisch tegen het licht te houden en te verbeteren. Dat kost de nodige tijd, maar draagt ook bij aan betere behandeling en dienstverlening verder in het proces. Afgelopen jaar hebben we hierin al een slag gemaakt bij onder andere Burgerzaken en STOER. Online dienstverlening draagt ook bij aan betere borging van privacy voor inwoners, en hiermee aan vertrouwen in de overheid en maatschappelijke betrokkenheid.

Wat de doorontwikkeling van de website en het aanbod van webformulieren oplevert, meten we onder andere door bij inwoners, bedrijven (of onze eigen gebiedsmakelaars) naar de tevredenheid over onze dienstverlening te vragen. We voldoen reeds aan alle normen en eisen die gesteld zijn vanuit de wetgeving als het gaat over digitale toegankelijkheid van de website voor mensen met een beperking.

Enkele cijfers ter illustratie van het gebruik van (online) dienstverlening:

Raadsplanning

Wat kost het?

Beleidsmatige ontwikkelingen.

Autonome ontwikkelingen.

Wat zijn onze reguliere taken in dit programma.