Programma 4: De dienstverlenende gemeente

Inleiding

Terug naar navigatie - Inleiding

Waarom 
Dienstverlening is voor ons een breed begrip: het gaat over alle manieren waarop de inwoner contact met de gemeente heeft. Dus niet alleen het verstrekken van producten als een paspoort of het behandelen van een klacht openbare ruimte, maar ook de samenwerking met bedrijven, de ondersteuning van inwoners en het onderhandelen bij contracten. We willen en moeten in onze manier van werken dan ook ‘op orde’ zijn. Onze dienstverlening moet snel en zorgvuldig zijn. We informeren op tijd en helder. Waarbij onze informatie toegankelijk, transparant, begrijpelijk en veilig is. We werken bij voorkeur vanuit persoonlijk contact, vanuit de vraag van de inwoner of een ondernemer en vanuit wat er kan. Daardoor werken we van buiten naar binnen. 

Wat doen we hiervoor? 
Dit uitvoeringsprogramma vormt de vertaling van deze visie naar opgaven met beoogde resultaten. We hebben het uitvoeringsprogramma onderverdeeld in twee hoofdopgaven:  

A. Optimaal online:
•    Inwoners kunnen overal en altijd hun zaken regelen, via de meest logische route. We bedienen inwoners zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan’, waarbij persoonlijk contact altijd mogelijk blijft.
•    We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken met ons kan doen.
•    Zaakgericht werken is de basis
B. Persoonlijke dienstverlening en bereikbaarheid
•    In 2023 wordt de dienstverlening van de gemeente beoordeeld met minimaal een 7,5 (dit is nu 7,2)
•    Onze bereikbaarheid wordt op een voldoende beoordeeld
•    95% van alle contactmomenten tussen inwoner en medewerker wordt binnen de daarvoor bepaalde reactietermijn beantwoord.

Naast onze ambities en doelen voor het leveren van producten en diensten, hebben we uiteraard ook veel reguliere taken; het zogeheten going concern. Iedereen moet veilig kunnen werken en wonen in onze gemeente. Als iedereen zich aan de spelregels houdt, kan dat ook. Regels over handhaving en toezicht zijn opgenomen in ons handhavingsbeleid dat door het college is vastgesteld. Verder is niet alleen de veiligheid van belang in wijken maar ook de leefbaarheid. We merken dat speelveld van de fysieke leefomgeving dynamisch is en ook verandert, mede door wetgeving. De druk op de uitvoering van het werk wordt groter. Het lukt niet altijd om onze taken volledig te kunnen uitvoeren, zo kunnen we als gevolg van een tekort aan capaciteit niet aan alle controles en opgaves gevolg geven, ook niet na prioritering. We proberen daar zo goed mogelijk op in te spelen. Bijvoorbeeld door intensief samen te werken in de regio en lokaal met diverse partners zoals de politie. 
Ook vinden we het belangrijk dat onze inwoners weerbaar zijn, dit in relatie tot de thema’s ondermijning en cybercrime. We richten ons op bewustwording onder de inwoners en bedrijven. 

Voor programma 4 zijn er een aantal concrete doelen geformuleerd: 
1. Anders en beter monitoren
2. Doorontwikkelen dienstverlening


Naast onze ambities en doelen in het programmaplan, hebben we uiteraard ook veel reguliere taken; de going concern. Hieronder is visueel weergegeven wat we aan reguliere taken binnen programma 4 uitvoeren.

 

Wat geven we eraan uit?
In totaal geven we binnen programma 4 ongeveer € 6 miljoen uit. In onderstaand overzicht is te zien waar het geld naar toe gaat.

Waarmee 
In onze visie op dienstverlening geven we in 3 punten aan waar we als gemeente Oude IJsselstreek voor staan:  
- We werken vanuit de bedoeling; Vanuit de vraag van onze inwoners, op maat en oplossingsgericht. 
- De inwoner staat centraal; We sluiten aan bij de leefwereld van onze inwoners. We meten en weten waar de vraag ligt en spelen hierop in.  
- We werken vanuit vertrouwen; Voor, naast en met de inwoner. 

Informatie is de grondstof van onze dienstverlening. We verwerken informatie om beslissingen te nemen en we creëren zelf informatie om ons werk te monitoren. Hierbij is het belangrijk dat we op de juiste manier omgaan met die informatie. We kijken naar het veilig werken met informatie, informatie op de juiste plek bewaren en het opschonen van informatie wanneer dit kan. 
 
Hoe 
De vraag van de inwoner staat voorop als het om onze dienstverlening gaat. Het is dan ook van belang dat we altijd willen weten wat een inwoner wil, wat de echte vraag is en hoe een inwoner contact wil hebben.
Onze uitgangspunten zijn daarbij dat we op tijd en helder informeren, altijd dichtbij zijn en partner zijn in dienstverlening.

We zorgen er voor dat we digitaal te bereiken zijn door bijvoorbeeld zoveel mogelijk webformulieren aan te bieden waarbij we ook mensen de mogelijkheid blijven bieden tot direct contact.  
Op het gebied van digitale veiligheid zijn er veel ontwikkelingen. De risico’s en gevaren die de samenleving, inwoners en bedrijven kunnen bedreigen, komen steeds meer ook vanuit de digitale wereld. 

Om dit te bereiken werken we met: 
•    Afspraken over onze informatievoorziening.
We zorgen voor een goede inrichting van onze processen en maken afspraken over het vastleggen en gebruiken van de informatie die we hebben. We hebben een duidelijk beeld van ons informatielandschap zodat we ook het beheer ervan kunnen verbeteren. Doordat we zelf een goed beeld hebben van ons informatielandschap, kunnen we de inwoner beter helpen bij het beantwoorden van vragen en het behandelen van aanvragen voor producten en diensten 
 
•    Onderzoek naar dienstverlening. Door onderzoek te doen naar onze dienstverlening, zoals de telefonische bereikbaarheid van onze gemeente, kunnen wij onze dienstverlening concreet verbeteren. Met de aandachtspunten die wij van inwoners en bedrijven hebben opgehaald kunnen wij onze dienstverlening gericht optimaliseren. 
 
•    De afwegingsdriehoek (geld, regels en maatschappelijk effect) als leidraad. 
Dit geeft richting aan de manier waarop we werken en hoe we mensen tegemoet treden. Daarbij staat betrouwbaarheid centraal. Het maakt daarbij niet uit of je bij STOER aanklopt, een vergunning aanvraagt, een klacht indient of een paspoort haalt. Overal doen we dit op dezelfde manier, met dezelfde 'look and feel'. Vanuit warm contact, eerlijk, begrijpelijk en vanuit vertrouwen. Zoals we ook in onze visie 'Naar het hart van de beweging' en onze sturingsfilosofie uitdragen. Dit geldt niet alleen voor ons, maar ook voor onze samenwerkingspartners; het maakt niet uit met wie je te maken hebt, we staan allemaal voor hetzelfde.  

 

Met het zijn van een betrouwbare overheid dragen we vooral bij aan de dimensies maatschappelijke betrokkenheid, subjectief welzijn en gezondheid. Als ‘medestander’ en onderdeel van onze gemeenschap in brede zin. Daarnaast zijn we ondersteunend aan de inhoudelijke programma’s. Met een goede basis als dienstverlener en werkgever dragen we daarmee ook indirect bij aan alle andere dimensies van de brede welvaart.  

Maatschappelijke effecten 
- We zijn een open en toegankelijke overheid door goede dienstverlening te leveren. 
- We zijn een betrouwbare overheid door een veilige omgeving te bieden waarbinnen informatie kan worden gedeeld en verwerkt.  
  

Terug naar navigatie - Doelen en acties

4.1- Anders en beter monitoren

Terug naar navigatie - 4.1- Anders en beter monitoren

Als gemeente willen we sturen op effectief en efficiënt beleid. In het maken en uitvoeren van ons beleid willen we beter vast kunnen stellen dat we de juiste dingen doen om de juisten reden. We willen monitoren wat de gevolgen zijn van ons beleid, zowel inhoudelijk als wat de consequenties zijn voor tijd en financiën. Om hier goed op te kunnen sturen maken we gebruik van data, zoals cijfers uit (landelijke) monitors, informatie van partners als de GGD en van input die ons inwonerpanel ‘Oude IJsselstreek Spreekt’ ons geeft. Dit datagedreven werken betekent niet dat we enkel gaan sturen met (digitale) systemen, juist niet. Ons werk blijft mensenwerk. Datagedreven werken begint bij het stellen van de juiste vraag. Die vraag beantwoorden we door te zoeken naar informatie ('data') op de juiste plekken: door bijvoorbeeld inwoners te vragen of onderzoek te doen.

We (h)erkennen dat we door meer datagedreven te werken, beter kunnen gaan sturen op integraliteit van de opgaven die voor ons liggen. Daardoor kunnen we de dimensies van de Brede Welvaart gebruiken om te zoeken naar meekoppelkansen in de dingen die we doen. In onze monitoring meten we dan of we de doelen behalen die we aan de voorkant gesteld hadden, of dat we moeten bijsturen op ons beleid. Data helpt ons tevens om onze beleidskeuzes duidelijker te kunnen onderbouwen richting de raad en richting onze inwoners. We gebruiken data daarnaast om nieuwe ontwikkelingen in de samenleving te monitoren en om te onderzoeken op welke ontwikkelingen we wel moeten handelen, en hoe, en op welke (nog) niet. De raad krijgt met deze data beter inzichtelijk wat de gevolgen zijn van het vast te stellen beleid en kan dit gebruiken in zijn kaderstellende en controlerende taak. 

We zijn de afgelopen jaren voorzichtig begonnen om dit datagedreven werken verder vorm te geven. In enkele pilots oefenen we met het distilleren van de juiste data, het duiden en analyseren van die data en met het sturen met die data. Het regionaal ingerichte Datalab GO ondersteunt ons hierbij door bijvoorbeeld het beschikbaar stellen van datasets en expertise.  

Het komende jaar staan we voor enkele keuzes in de doorontwikkeling van datagedreven werken. We willen een plan maken voor datagedreven werken, waarin we keuzes moeten maken over de manier waarop we datagedreven werken een plek willen geven in onze organisatie. Kiezen we bijvoorbeeld voor monitoren op de input, op de uitkomst, op het proces en/of op het effect? Stellen we de juiste vragen bij het opstellen en uitvoeren van ons beleid? En op welke manier willen we datagedreven werken in de organisatie verankeren? Hierbij maken we afwegingen tussen de kosten en de baten en houden we rekening met de andere opgaven die in onze gemeente de aandacht vragen. 

We worden in deze doorontwikkeling ondersteund door Datalab GO. Het Datalab zit zelf ook in een doorontwikkeling en wil, naast dataondersteuning, ook gemeentes ondersteunen in de transitie naar meer datagedreven werken. Wij zijn daarin niet de enige, want alle aangesloten Achterhoekse gemeenten zitten in deze doorontwikkeling. We leren daarbij van elkaar en pionieren samen verder via het Datalab.  

4.2- Doorontwikkelen dienstverlening

Terug naar navigatie - 4.2- Doorontwikkelen dienstverlening

In de visie op dienstverlening stellen we dat inwoners overal en altijd hun zaken bij ons kunnen regelen op de voor hen meest logische manier. We zien veel ontwikkelingen op het gebied van onze online dienstverlening, maar wij vinden onze offline dienstverlening net zo belangrijk. Met offline dienstverlening verstaan wij onder andere dat wij fysiek via de balies op het gemeentehuis bereikbaar zijn en men kan communiceren via bijvoorbeeld de post of telefoon.

In 2023 gaan we verder met het ontwikkelen van webformulieren. Welke webformulieren we als eerste ontwikkelen, is afhankelijk van welke producten en diensten het meeste worden aangevraagd door inwoners en organisaties. Hoeveel webformulieren in 2023 afgerond zullen zijn, is onder andere afhankelijk van de capaciteit van onze medewerkers. 

We streven ernaar dat in 2023 inwoners en organisaties hun aanvragen in kunnen zien op hun persoonlijke internetpagina, wat wij ook wel MijnOIJ noemen. Hierdoor kunnen inwoners en organisatie hun eigen aanvragen bekijken en inzien wat de stand van zaken is rondom hun aanvraag. Ook gebruiken we MijnOIJ zoveel mogelijk als digitaal communicatiemiddel, omdat dit veiliger is dan bijvoorbeeld het gebruik van email.

In 2023 gaan we bezig met de uitkomsten van het onderzoek over onze dienstverlening die we eind 2022 of begin 2023 uitvoeren. Op basis van de uitkomsten gaan we nieuwe doelstellingen formuleren om onze dienstverlening te verbeteren als er knelpunten uit het onderzoek naar voren komen. Vervolgens gaan we met deze doelstellingen ook gelijk aan de slag.